В 2015 -2017 годах Законодатель принял ряд законов, благодаря которым стало возможным развитие РЫНКА ЖКХ и Института Управителей. Юридически многое сделано и сейчас большинство компаний-управителей, а также ОСББ, решивших самостоятельно обслуживать свои дома озабочены техническими нюансами: на какой материально — технической базе строить работу и силами каких специалистов. Но не надо забывать о тех, ради кого мы все это делаем: о наших Жителях. Я называю их так, ведь они в первую очередь Жители, а потом уже владельцы жилых и нежилых помещений. Важнейшим аспектом в 2018 году я считаю вопрос клиенториентированного подхода в работе. Мы должны построить рынок, в котором будет комфортно и Жильцу и Домоуправителю. Следующий шаг за бизнесом — мы должны построить конкурентные компании, в основе которых будут стоять Потребности Клиентов.
Времена изменились и подход «вас у меня много, а я у вас одна» больше не работает. Современные управляющие компании, чей горизонт планирования выходит за пределы «здесь и сейчас», уже понимают, что процессы взаимоотношений с клиентами должны измениться. Некоторые компании начали строить свой бизнес, исходя из лучших практик, перенятых у их зарубежных коллег или из других сегментов экономики. Работа УК с жильцами – это типичный процесс взаимодействия коммерческой организации со своим клиентом и должен строиться на основе модели CRM то есть клиенто-ориентированного управления.
Более 10ти лет я работала в банковской сфере и сейчас мне это очень напоминает ситуацию в банковском бизнесе в 2000хх годах. Тогда там происходили практически идентичные процессы: на смену государственным банкам стали приходить частные и менять представления о том, что такое СЕРВИС в головах как своих сотрудников, так и клиентов. Сегодня спустя почти 20 лет мы видим примеры лидеров банковского сервиса — для которых Клиент, его потребности, удобство и комфорт стоят на первом месте. Я уверена, что со временем то же самое произойдет и в ЖКХ и лидерами станут те компании, которые смогут объединить понятия : ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, УДОБСТВО И ИННОВАЦИОННОСТЬ.
Давайте начнем с ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА. Сейчас любой Житель может повлиять на выбор УК, а в случае, когда организация выполняет свою работу недостаточно хорошо, можно и сменить подрядчика. Жильцы знают свои права, пользуются этими знаниями, и с полной уверенностью заявляют, что интересы клиента – прежде всего. «Главный инженер принимает пятнадцатого числа третьего месяца следующего года», «по срочным вопросам звоните в будние дни с восьми до девяти утра», «домоуправ в декретном отпуске» — приходилось ли вам получать такого рода ответы на ваши запросы в ЖЭКи? Коммерческие управляющие компании не могут себе этого позволить, так как на их место быстро придут более дружелюбные конкуренты, которые будут отправлять главного инженера с визитом на дом, отвечать на вызовы двадцать четыре часа в сутки – как на звонки, так и на электронную почту; так, что скоро у жильцов будут все основания без иронии цитировать известный фильм: «управдом – друг человека!» Так как в наших реалиях основная ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТОВ — получить услугу или решение своей проблемы — ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС — а не в «приемные дни ЖЭКа».
По моему мнению первым шагом для тех, кто хочет занять лидирующие позиции на этом рынке должно стать использование современных инструментов, дающих возможность вести учет и понимать своего КЛИЕНТА. Это и есть то самое УДОБСТВО. С самого начала мы в ЗАТИШНОЙ ОСЕЛИ решили пойти по нетипичному для сферы жилищного хозяйства пути, взяв за основу лучшие европейские практики и построив правильные бизнес-процессы внутри компании.
Кроме того, мы произвели набор и обучение сотрудников на все участки взаимодействия с клиентами-жильцами – от диспетчеров до сантехников.
В 2017 году компания приняла решение о внедрении специализированного CRM-решения для повышения скорости и эффективности работы с клиентами. После изучения представленных на рынке платформ выбор был сделан в пользу собственной разработки так как специфические особенности бизнеса компании жилищно-коммунального хозяйства не ложились на рамки стандартных версий CRM-систем. Мы сделали удобный и простой интерфейс, и понятную нам логику работы.
Наша CRM-система поддерживает сквозную автоматизацию основных бизнес-процессов управляющей компании, начиная с подачи заявки до ее выполнения.
Всем отделам доступна актуальная информация о помещениях, тарифах и услугах, кроме того в систему поквартирно заносится информация обо всех жителях дома, включая историю по каждой квартире.
Поступающие в компанию заявки жильцов или арендаторов регистрируются в системе и назначаются конкретному исполнителю, которые, в свою очередь, получают эти заявки в виде sms-сообщений. По исполнению заявки мастера отчитываются перед диспетчером, который отмечает, что работы выполнены.
Решение интегрировано с биллинговой системой, что позволяет прямо из CRM производить расчеты по квитанциям, делать различные начисления и размещать квитанции в личном кабинете, а также отправлять на электронную почту клиентов. В системе также реализован ряд дополнительных полезных функций, например, возможность проводить электронные опросы и голосование. Сейчас основной нашей задачей становится обеспечение высочайшего качества услуг за счет эффективно выстроенных бизнес-процессов.
И уже первые результаты внедрения CRM-системы показывают, что нам удалось обеспечить лучший контроль обработки обращений клиентов, сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, до 40%, упростить и ускорить процедуры предоставления услуг до 30. Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться еще большей лояльности клиентов в долгосрочной перспективе.
Подведу итог: всем участникам рынка в кратчайшие сроки нужно изменить способы коммуникаций с нашими клиентами, ведь именно от этого зависит станет ли ЖКХ драйвером экономики, где всем будет выгодно от того, что этот сегмент стал клиентоориентированным. Клиент получит высокий уровень сервиса, а управляющие компании — лояльного клиента.

Больше статьей из рубрики Дианы Гранцевой:
Управляющая компания в вопросах и ответах
Про рынок ЖКХ
Рейтинг городов
Право выбора
Паспорт. Проблемы и решения
Диана Гранцева: «Женщина и бизнес…это – сексуально!»
Cделайте мир лучше
Я живу в Украине